SLA de Soporte para un Sistema de Dimensionamiento: Qué Exigir Antes de Comprar
El SLA de soporte para un sistema de dimensionamiento suele revisarse tarde, cuando el equipo ya comparó precisión, precio, hardware y demos. Pero en una operación real de almacén, el soporte no es un detalle administrativo. Es la diferencia entre un punto de captura confiable y una estación crítica que nadie sabe cómo recuperar cuando falla.
Si las dimensiones y el peso alimentan billing 3PL, peso dimensional, auditorías de carrier, cartonización, receiving o decisiones de inventario, una interrupción no solo afecta productividad. También puede detener facturación, crear datos incompletos, aumentar disputas y forzar al equipo a volver a mediciones manuales que después nadie puede defender.
Antes de comprar, evalúa el SLA como parte del proceso operativo. La pregunta no es solo "¿qué garantía tiene el equipo?". La pregunta es: ¿qué pasa con el flujo, los datos y las decisiones del almacén cuando el sistema necesita soporte?
Empieza por clasificar qué tan crítico es el punto de captura
No todos los sistemas de dimensionamiento tienen el mismo perfil de riesgo. Una estación usada para auditorías ocasionales puede tolerar más tiempo de recuperación que un punto conectado al manifest de shipping o a la factura de un cliente 3PL.
Clasifica el uso principal:
- Receiving: afecta liberación de inventario, inspección, master data y putaway.
- Pack station: afecta cartonización, etiqueta, control de peso y carrier pickup.
- Conveyor o línea dinámica: afecta throughput continuo y puede crear acumulación inmediata.
- Billing 3PL: afecta cargos, evidencia, disputas y cierre financiero.
- Pallet o freight: afecta almacenamiento, LTL, overhang, freight class y claims.
- Auditoría: afecta muestreo, control de calidad y corrección de datos.
Esta clasificación define el SLA correcto. Si el sistema está en un flujo de alto volumen, no basta con "soporte en horario laboral". Necesitas saber cuánto tarda el diagnóstico, si existe monitoreo remoto, qué partes se pueden reemplazar rápido y cómo opera el almacén mientras se corrige el problema.
También conviene separar criticidad por temporada. Un sistema que parece secundario en marzo puede volverse crítico en peak season, durante inventarios físicos, promociones grandes o cierres de billing mensual.
Separa respuesta, diagnóstico y restauración
Muchos SLAs prometen respuesta rápida, pero no explican qué significa. Que alguien conteste un ticket en una hora no equivale a que el sistema vuelva a producir datos confiables en una hora.
Pide tiempos separados para:
- reconocimiento del incidente;
- diagnóstico remoto inicial;
- identificación de causa probable;
- workaround operativo;
- envío de repuesto;
- visita técnica en sitio;
- restauración parcial;
- restauración completa;
- verificación posterior con datos reales.
La diferencia importa. Si una cámara queda fuera de tolerancia, el equipo puede necesitar operar en modo manual temporal, usar otra estación o bloquear ciertos cargos hasta recuperar evidencia. Si el problema es una integración WMS, tal vez el hardware mide bien pero el dato no llega al sistema que decide. Si falla una báscula, puede seguir capturando imagen y dimensiones, pero no cerrar registros que requieren peso.
Un SLA serio describe escenarios, no solo horarios. Debe explicar qué pasa si el incidente ocurre después de las 5:00 p.m., en fin de semana, antes del carrier cutoff o durante un cierre de facturación.
Revisa repuestos, calibración y dependencias físicas
El soporte de un sistema de dimensionamiento no vive solo en software. Cámaras, sensores, básculas, scanners, PC industrial, mounts, cables, fuentes de poder, iluminación, red y conveyor pueden afectar la calidad del dato.
Antes de comprar, confirma:
- qué piezas críticas están en inventario local o regional;
- tiempos de entrega de repuestos;
- quién puede reemplazar componentes simples;
- qué partes requieren técnico certificado;
- cómo se maneja calibración después de mover, golpear o reparar la estación;
- si la báscula requiere certificados o verificaciones específicas;
- qué mantenimiento preventivo recomienda el proveedor;
- qué condiciones físicas invalidan precisión o garantía.
En operaciones con uso comercial del dato, revisa esta parte junto con los requisitos de Legal for Trade en dimensionamiento. Si una reparación deja el sistema funcionando, pero sin la validación necesaria para cobrar o defender cargos, el problema no está realmente resuelto.
También valida quién es dueño de cada dependencia. Si el proveedor soporta el dimensioner pero no el conveyor, la báscula, la red o la PC donde corre la integración, necesitas una matriz de responsabilidades clara. De lo contrario, cada incidente se convierte en una discusión entre vendors mientras el almacén espera.
Exige un plan de continuidad operativa
El SLA debe incluir cómo seguir trabajando cuando el sistema queda degradado. No todo incidente justifica detener la operación completa, pero operar sin reglas puede crear datos peores que la interrupción.
Define modos de respaldo:
- estación alterna para mediciones críticas;
- captura manual con doble verificación;
- cola de registros pendientes de medición;
- bloqueo temporal de cargos que requieren evidencia;
- muestreo reforzado hasta recuperar el sistema;
- reimpresión o actualización posterior de etiquetas;
- separación de paquetes, pallets o clientes de alto riesgo;
- registro visible de qué datos fueron capturados fuera del flujo normal.
La continuidad debe ser práctica. Si el workaround exige que el supervisor escriba dimensiones en una hoja y luego alguien las cargue al WMS al final del turno, necesitas saber quién lo hará, con qué campos y cómo se audita.
Para operaciones parcel, el plan debe proteger el carrier pickup. Para 3PLs, debe proteger billing. Para receiving, debe evitar que inventario se libere con datos físicos dudosos. En todos los casos, la regla es la misma: no mezcles datos normales y datos de contingencia sin marcarlos.
Conecta soporte con integración y logs
Muchos incidentes parecen fallas de hardware, pero nacen en integración: API caída, credenciales vencidas, campo cambiado en WMS, timeout, duplicado de registros, unidades incorrectas o cola de eventos detenida.
El SLA debe cubrir cómo se diagnostican estos puntos:
- logs de medición, peso, imagen y barcode;
- eventos enviados y recibidos por WMS, TMS, ERP o billing;
- errores por campo obligatorio, formato, unidad o redondeo;
- reintentos, duplicados y registros huérfanos;
- cambios de configuración por cliente o flujo;
- permisos de acceso y auditoría;
- trazabilidad entre ticket de soporte y registros afectados.
Si el dato de dimensionamiento alimenta varios sistemas, soporte debe poder seguir el recorrido completo. No basta con decir que la estación midió. Debe comprobar si el dato llegó al destino correcto, con la unidad correcta, bajo el identificador correcto y antes de que el proceso siguiera.
La integración WMS para datos de dimensionamiento ayuda a mapear campos y eventos. En el SLA, convierte ese mapa en responsabilidades: quién revisa logs, quién corrige configuración, quién reenvía registros y quién confirma que el flujo volvió a quedar limpio.
Preguntas que debes hacer al proveedor
Antes de firmar, pide respuestas concretas. Si el proveedor no puede responder con escenarios reales, el SLA todavía está incompleto.
Preguntas útiles:
- ¿Qué incidentes tienen prioridad crítica, alta, media y baja?
- ¿Cuál es el tiempo de respuesta y cuál es el tiempo objetivo de recuperación?
- ¿Hay soporte remoto fuera de horario para operaciones con segundo turno?
- ¿Qué partes críticas tienen inventario disponible y dónde?
- ¿Qué puede resolver el equipo interno sin invalidar garantía o calibración?
- ¿Qué evidencia se guarda cuando un sistema queda fuera de tolerancia?
- ¿Cómo se identifican registros afectados durante una falla parcial?
- ¿Qué pasa si el problema está en WMS, TMS, red o conveyor?
- ¿Cómo se documenta una visita técnica y qué pruebas cierran el ticket?
- ¿Qué mantenimiento preventivo reduce incidentes antes de peak season?
También pregunta por exclusiones. Algunos contratos cubren software pero no desplazamiento. Otros cubren hardware pero no integración. Otros responden rápido pero no garantizan repuestos. El costo real aparece cuando una línea queda parada y el contrato no dice quién actúa.
Métricas para revisar después del go-live
El SLA no termina cuando se firma. Debe medirse después del go-live con datos reales.
Monitorea:
- incidentes por tipo y severidad;
- tiempo hasta diagnóstico;
- tiempo hasta workaround;
- tiempo hasta restauración completa;
- registros afectados por fallas o degradación;
- mediciones repetidas por causa técnica;
- tickets de integración;
- uso de repuestos;
- calibraciones preventivas y correctivas;
- impacto en cutoffs, billing o excepciones.
Si el sistema soporta un piloto de dimensionamiento, incluye soporte dentro del piloto. No pruebes solo precisión y velocidad. Simula una interrupción, un error de integración, una lectura fuera de tolerancia y una recuperación con registros pendientes. Ahí se ve si el proveedor puede sostener operación, no solo instalar equipo.
Cierre: compra capacidad de recuperación, no solo medición
Un sistema de dimensionamiento confiable no es solo el que mide bien cuando todo está normal. Es el que puede mantenerse, diagnosticarse, repararse y auditarse sin romper el flujo del almacén.
El SLA debe proteger el punto donde el dato físico se vuelve negocio: shipping, billing, receiving, inventario, claims o customer service. Si ese punto falla, el equipo necesita tiempos claros, responsables definidos, repuestos disponibles, logs útiles y un modo de operación de respaldo.
Sizelabs diseña flujos de dimensionamiento con datos, evidencia e integración desde el inicio. Si estás evaluando una compra, incluye soporte y recuperación en la conversación comercial. Es mucho más barato definir el SLA antes del go-live que descubrir sus vacíos durante un cutoff, una disputa o el cierre mensual de billing.
